向世界展示“中国服务”的风采

北京首都旅游集团有限责任公司董事长、党委书记 段强

北京奥运会火炬已经熄灭了四年，给中国留下的精神遗产却依然活力四射，其中的重要成果之一，就是催生了“中国服务”理念。

1998年11月25日，北京拉开了第二次申奥的序幕。此时，首旅集团成立还不到9个月，资金也比较紧张，但我们没有逃避身上应肩负的责任，马上决定向北京2008年奥申委提供价值600万元的赞助，其中包括奥申委的办公用房。北京申奥成功，再一次激发了我们服务奥运的热情。

为了达到国际水平，我们先后发行了10亿元公司债券，着手北京饭店（奥林匹克国际大家庭总部饭店）二期改扩建工程。此外，自筹10多亿元资金，对旗下18家饭店进行了更新改造，使之成为奥组委的签约饭店，并成立北京首旅鸟巢餐饮服务有限公司,在奥运会期间，为国家体育场、网球场、曲棍球场、射箭场的运动员提供餐饮服务。

全面深度地参与北京奥运的服务工作后，我认为，奥运服务成功的诀窍是本土特色。比如，我们在运动员村等餐厅提供的品种非常丰富，然而最受欢迎的是中餐食品，尤其是全聚德现场烤制的果木烤鸭，总是供不应求。总部饭店员工提供的个性化服务代表着北京饭店的百年历史和新中国接待的一流水平。

奥运服务成功的核心要素，是国际一流水准的员工。首旅集团下属的国宾车队为国际奥委会主席罗格提供的大众商务车，是一个现代化的移动办公室。专车司机的服务更是精确到秒、充满个性。这让罗格很满意也很感动，每次下车后一定用中文说：“谢谢!”

北京奥运接待工作的亮点，在于全面展示了“中国服务”的风采。作为主力军，首旅集团组成了万人奥运服务团队，实现了“零投诉、零事故、零伤病”的接待目标。

对于我们来讲，传承北京奥运精神遗产，就要实施中国服务系统工程，走国际化路，创自己的品牌。“中国服务”既是“中国制造”可持续发展的翅膀，又是“中国创造”起飞的加速器。

这是北京奥运遗产的当代价值之所在，也是我亲历奥运最大的收获。

当好世博旅游的“接待队长”

上海市旅游局局长 道书明

上海世博会欢乐大游行，游客纷纷表达不舍之情。人民视觉

为期184天的上海世博会，充满荣耀和光彩，给中国旅游业及上海旅游的发展带来了大好机遇。还记得2010年4月30日开幕当晚，浦江两岸灯光璀璨，漫天烟花点燃了中国人的百年梦想。

毫无疑问，世博会是一个综合性的盛会，也是一场世界性的“旅游大派对”。184天，246个参展国，7300万人次的游客，这是上海、是中国与整个世界激情拥抱的最好见证。

世博会期间，“中国制造”和“中国创造”，让来自全球各地的每一个游客铭记在心。我相信，同样让他们难忘的，还有上海旅游体现出的“中国服务”。这背后，是每一个微小的个体尽心尽力的付出。作为上海市旅游局局长，世博旅游的“接待队长”，世博会这个“大盛会”期间的一件“小琐事”，让我难以忘怀。

世博会开幕没多久，当我看到大巴司机们把游客送到世博园区，然后蹲坐在地面温度高达六十几摄氏度的水泥地上休息，忍不住流下了热泪。大巴司机都很敬业，他们不愿意离开停车场，因为他们深知游客在经历了10多个小时高强度游览之后从世博园区出来，最渴望的就是立即坐上车。上海的夏季闷热、多雨，而参观世博园没有10—12个小时又出不来，这就意味着几千名大巴司机将在炙热灼人的停车场上暴晒度过一个又一个白天……

为给他们提供更好的工作环境，第二天一早，经过和相关部门协调，我们把停车场附近的厂房租了下来，改建成简易方便的大型“驾驶员之家”，供世博会期间大巴司机休息、用餐。

让游客尽情享受和体验世博，是我和这些上海司机的共同愿望。我们用行动告诉世人，“以人为本”不再是一种概念、一句口号，而是让数千万游客切身感受到热情、周到、细致的服务。

旅游，不仅是消费的互通，更是文明的沟通、智慧的融通。世博会虽已落下帷幕，但世博精神却永不闭幕。在欢聚中交流，在理解中合作，拥抱世界——这是世博会给予中国的启示，也是和谐旅游的本真意义所在。

世界旅游救灾史上的奇迹

四川省旅游局局长 郝康理

“5·12”汶川大地震中，四川省成功将649个在川旅游团队共1.1万余名团队游客、4.5万余名散客安全转移，完成了中国乃至世界旅游史上灾情最重、人数最多、分布最广、难度最大的游客生死大营救。这是世界旅游救灾史上的奇迹。

疏散营救灾区游客，无异于一场特殊战役。这场战役，在党中央、国务院的坚强领导下，在四川省委省政府的直接指挥下，在多方鼎力支持和全力配合下取得了胜利。

我还记得，四川省各级党委、政府高度重视并竭尽所能解救和疏散游客，四川旅游系统把救助游客作为首要任务。国家旅游局“四个第一”实施抗震救灾：第一时间询问灾情和作出游客救助部署；第一时间启动全国旅游应急预案；国家旅游局局长邵琪伟第一时间亲率专家和物资援助工作组抵达灾区现场指挥救灾，地震当年他7次带队赴川；第一时间拨付救灾专项资金4000万元，随后安排重建资金3900万元，帮助接受海内外捐助资金900余万元。灾难发生后，四川旅游系统先后协调军队调动直升机20余架次，安排救援车辆100余辆次。

灾难面前，群众的力量是强大的。灾区老百姓在大灾大难面前把游客当亲人，有的不顾个人安危、深入险境解救游客，有的倾其所有为游客提供饮食和遮风避雨用品，有的昼夜奔波，艰难翻越危岩山岭，及时提供大批游客准确信息。

“一方有难，八方支援”。四川的救灾奇迹，离不开社会各界的无私援助，凝聚了全国人民的智慧和力量。无情灾难凝聚了无疆大爱，促进了四川人精神的成长和品格的再造，自力更生、自强不息的奋斗精神熠熠闪光，感恩奋进、知恩报恩已深深融进四川人的血脉之中。我们不仅重建了一个美好物质家园，更是重建了一个更加珍贵的精神家园。